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中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 龔志偉）為暢通消費維權(quán)渠道、化解消費糾紛，打通消費維權(quán)“最后一公里”，確保群眾反映的訴求得到快速、有效地回應(yīng)和解決，四川省遂寧市蓬溪縣市場監(jiān)管局采取三項舉措助推市場監(jiān)管12345熱線辦理質(zhì)效規(guī)范化提升。
一是實行“一把手”負(fù)責(zé)制，壓實辦理責(zé)任。以12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理為抓手，以打造“高效、快捷、便民”的服務(wù)型政府為目標(biāo)，強(qiáng)化宗旨意識和群眾意識，創(chuàng)新工作思路、提高辦理質(zhì)效。在12345熱線辦理工作中，實行“一把手”負(fù)責(zé)制，由局主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，親自研究、親自部署、親自調(diào)度；分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，把處理熱線交辦事項作為日常工作的重要內(nèi)容抓實抓好；經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照要求，及時做好工單回復(fù)，確保事事有人管、件件有回音。
二是健全完善體制機(jī)制，提升辦理質(zhì)效。在全局建立“1+5”熱線辦理工作機(jī)制，以制度促規(guī)范，以細(xì)節(jié)促提升，以督查見效果?！?”即制定了《全國12315平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理規(guī)定》，確立了“受理→轉(zhuǎn)辦→辦理→反饋→回復(fù)”處理流程及疑難會商、督查通報等工作規(guī)則。“5”即每件即問、每天清零、每周碰頭、每月會商，每季通報。每件即問，即要求承辦單位收到工單后立即安排工作人員電話聯(lián)系反映人，了解其主要訴求，提升群眾滿意度；每天清零，即要求當(dāng)天接收的工單當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、當(dāng)天辦結(jié)，疑難工單及時會商，確?！敖袢帐陆袢债叀?；每周碰頭，即要求各承辦單位主動擔(dān)責(zé)、主動作為，對群眾反映最集中、矛盾最突出的問題進(jìn)行會商處理，確保群眾反映的訴求得到快速、有效地回應(yīng)和解決；每月研判，即將12345熱線辦理情況納入局黨組會議題，按月對工單辦理情況進(jìn)行梳理，分析熱點、難點及堵點問題，督促及時整改落實；每季通報，即采取專項督查、定期督查等方式，對12345熱線辦理情況進(jìn)行督查，督查情況納入2023年職工年度考核的重要內(nèi)容，逗硬獎懲，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
三是暢通消費維權(quán)渠道，化解消費糾紛。利用轄區(qū)設(shè)立的消費維權(quán)服務(wù)站，充分調(diào)動行業(yè)協(xié)會處理消費投訴、化解消費糾紛的積極性，推進(jìn)關(guān)口前移，形成消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的局面。推行線下購物七日無理由退貨制度，推動線下企業(yè)落實主體責(zé)任，為消費者提供更安心、安全、便捷的消費體驗，確保買得放心、退貨無憂。積極鼓勵、倡導(dǎo)企業(yè)落實先行賠付制度，一旦消費者因商品退貨與商戶發(fā)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不成的，可啟動先行賠付，確保消費者合法權(quán)益得到保障。
下一步，蓬溪縣市場監(jiān)管局將持續(xù)探索消費糾紛多元化解機(jī)制，健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，努力打通消費維權(quán)“最后一公里”，進(jìn)一步提振消費信心，營造安全放心舒心的消費環(huán)境。
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