自殺干預(yù)的線路真“忙”。
陳曉佳十五歲，自述多次撥打一些知名的國內(nèi)自殺干預(yù)熱線。她形容，現(xiàn)在對于這些電話，“已經(jīng)完全失望了”——因為從來就沒有打通過。
她為在班里被欺負(fù)感到苦悶。有男生把她的筆記本拿到教室后面，用腳踢來踢去，在生物實驗課上不讓她用儀器。她不敢跟家人說很多，他們嫌她“負(fù)能量”，老師也批評過她“性格不好”。被身邊人拋棄的感受啃噬著她的心，她撥打熱線希望獲得安慰。
【資料圖】
陳曉佳向記者列舉出另外至少六條熱線，有省心理學(xué)會舉辦的，也有一些社會團(tuán)體組織的；有一些打通之后，“非常冷漠，態(tài)度差”。比如，想說一說自己的遭遇，對方說：“你自己上網(wǎng)去找資料，我做的心理咨詢是討論抑郁癥、焦慮癥的。”
好不容易打通的電話，她沒說一聲“再見”就掛斷了，事后，她又感到非常自責(zé)：“我剛剛是不是特別不禮貌，想撥回去，感覺不太合適……”
在世界范圍內(nèi)，自殺干預(yù)熱線至少可以追溯到1953年的“撒瑪利亞人”組織，一個英國教士組織志愿者們在地下室里接電話，宗旨是“與自殺者和絕望的人交朋友”。中國的第一條自殺干預(yù)熱線是2002年由北京回龍觀醫(yī)院開通的“心理危機干預(yù)熱線”（后改名“北京市心理援助熱線”），迄今亦有二十余年發(fā)展歷史。
時至今日，仍有很多絕望的人被忙音聲攔住，有的還被傷了心——為什么會這樣？
線路栓塞
陳曉佳記得在社交媒體上看到過，有人撥打了數(shù)小時熱線，也沒打通。
更有可能的是，“接通的時候我已經(jīng)涼（注：指死）了?！庇芯W(wǎng)友這樣調(diào)侃一些“熱門”線路的堵塞程度。
目前在全國設(shè)有24個分站、共有幾百名志愿者的“希望24熱線”秘書長倪文萍對記者說，熱線經(jīng)常會協(xié)助警方做自殺事件調(diào)查，原因是自殺者最后的通話記錄里有該熱線。有的人被當(dāng)場勸住，隔日還是自殺了；也有的人是因為一直占線打不進(jìn)去，走了。
近半年來，“希望24熱線”的電話快被打爆了，接通率出現(xiàn)了嚴(yán)重下跌。倪文萍出示的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過不斷發(fā)展，截至去年夏天，他們已能響應(yīng)70%的電話?？墒?，去年底開始，多家短視頻平臺上突然涌現(xiàn)網(wǎng)友自制的熱線宣傳短片，在舒緩的音樂聲中字幕滾動：“如果你失去了活下去的勇氣，希望你可以在最后一刻，撥打……”播放點贊量很快破萬。
大量博主抄襲這個自帶流量的創(chuàng)意，給這條熱線帶去極大困擾。近半年內(nèi)，熱線接到大量非心理求助的電話。有的電話，明顯是幾個孩子在鬧著玩兒，嚷著：“有人嗎？有人嗎？”
最糟的時候，系統(tǒng)顯示一天有約5000條來電記錄，實際只接通一百個。
倪文萍和“希望24熱線”的一些其他成員嘗試給短視頻博主們留言。“我是希望熱線工作人員?！彼斒龅溃盁峋€近一兩個月來電大幅增加，但隨意撥打，騷擾者眾多……無法為真正緊急求助者服務(wù)，人命關(guān)天……”
對方始終沒有回復(fù)。
“希望24熱線”發(fā)私信與短視頻博主們溝通。 受訪者 供圖
“無效來電耗費了熱線的大量運營經(jīng)費，熱線不堪重負(fù)?！彼f，為了降低騷擾電話造成的支出，“希望24熱線”甚至取消用了許久、配音樂的“溫馨”彩鈴，換回了冷漠的“嘟嘟”聲。
倪文萍對記者稱，經(jīng)營熱線本身帶不來任何收益，接線的志愿者不獲取費用，一些場地和硬件維護(hù)費用，需要各地方的分中心籌措資金。有些地方靠運營自殺干預(yù)熱線積累的品牌和志愿者團(tuán)隊，在本地承辦一些講座或心理劇的活動，有的獲得當(dāng)?shù)卣难a貼，不過，她稱沒有特別富裕的分中心。
“希望24熱線”的上海中心執(zhí)行長李群英對記者說，在一線城市，心理行業(yè)供給多、競爭激烈，因此，上海中心反而長期需要總部的財務(wù)支持。
該中心藏在上海楊思的一處創(chuàng)業(yè)園區(qū)里，兩臺電腦對墻，辦公室只有一扇狹窄的窗。天氣不好的時候，開著燈的房間還是很暗，門背后貼著考勤表。
倪文萍說，沒有電話進(jìn)來，咨詢員應(yīng)當(dāng)溫習(xí)熱線統(tǒng)一的《技術(shù)手冊》，上面列出一些基本的接線倫理、技術(shù)模型、專業(yè)話術(shù)等——
如果來電者在窗邊，可以說：“現(xiàn)在，躺到床上去，坐到床鋪上。”或“旁邊有沒有人？先坐到床上，我們講講話?！?/p>
《手冊》要求，對來訪者，咨詢員不可否認(rèn)、拒絕、質(zhì)疑、低估、攻擊、面質(zhì)（注：心理學(xué)術(shù)語，指咨詢者指出來訪者身上存在的矛盾）。
新手涌入熱線
在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋大海上，這只是一條小船，聲量很小。
今年6月，“希望24熱線”招募新一批咨詢員志愿者，為擴大影響，也組織了直播：與那些點贊破萬的“科普”視頻相比，它的體量微不足道，據(jù)記者觀察，直播開場時在線觀看人數(shù)有80人，緩慢增至100人。
直播中，主持人強調(diào)了熱線能給人帶來的成長：“每周有兩次學(xué)術(shù)活動，每天都有督導(dǎo)活動……我們有這樣的培訓(xùn)路徑，讓這些人走向?qū)I(yè)的工作狀態(tài)。”
在成為自殺干預(yù)咨詢員之前，志愿者先要支付培訓(xùn)成本。收費最高的時候，兩天的課程收費1500元，后下調(diào)至600元。倪文萍坦言，600元只夠覆蓋場地費、茶水費。來聽課的人，有的只是來學(xué)習(xí)，并不愿留下當(dāng)志愿者，有的通不過考核，結(jié)課后到崗的有時不超過十分之一。
據(jù)倪文萍總結(jié)，在助人的勇氣和情懷之外，考慮成為熱線志愿者的人，一些是自己或者身邊的人遇到過心理危機，通過學(xué)習(xí)實踐實現(xiàn)自助、助人；一些是想獲得、累積經(jīng)驗、提升專業(yè)能力。
在心理咨詢領(lǐng)域，許多新入行的人為沒有實踐機會所苦，甚至一些已有工作崗位的心理從業(yè)者也有需求——有高校老師感到在學(xué)校接觸的案例情況單一，能力得不到提高，也想要參與“希望24小時”的工作。
學(xué)員經(jīng)過兩天培訓(xùn)，堅持參與每天的線上督導(dǎo)會、一些線上學(xué)習(xí)，實習(xí)、見習(xí)八個班次（每個班次約五小時），大約耗去一個多月，通過面試，就能成為志愿者。
如果換更專業(yè)的眼光來看，即便是“熟手”參與接線也得接受長時間的培訓(xùn)。北京心理危機研究與干預(yù)中心副主任梁紅對記者表示，成為一名北京市心理援助熱線的咨詢員需要連續(xù)接受一個半月的培訓(xùn)，大約一半時間講工作流程、方法，一半時間聽一些錄音，由老師講解。
梁紅說，線上危機干預(yù)是一件很微妙、很難的事，“電話中信息肯定是要衰減的?！币磺型ㄟ^聲音，很多信息無法捕捉到，而且盡可能一次性解決問題。無論多資深的心理咨詢師，不經(jīng)培訓(xùn)都不一定能做好。
培訓(xùn)結(jié)束，北京心理危機研究與干預(yù)中心設(shè)置有筆試和面試，再篩去一部分知識掌握不夠，或者心理能量不夠的人。
有限的經(jīng)費之下，成功上崗的專職咨詢員每周上班四十個小時，其中，多數(shù)時間都在工位上獨自接線，還要輪著上夜班。因此，這條熱線也面臨人員流失的問題。
難以負(fù)擔(dān)的專業(yè)性
北京市心理援助熱線堅持讓咨詢員在固定場地里辟出的座位上接電話。作為前述2021年試行《技術(shù)指南》的起草單位，他們將工位設(shè)置也寫了進(jìn)去，而且非常詳細(xì)——“環(huán)境獨立、安靜，空間寬敞，至少安排2個坐席，每個坐席空間不小于4 m2”。
梁紅解釋，這里涉及熱線的倫理問題：嚴(yán)禁將來電者的信息透露給第三方。幾個咨詢員坐得太近，說話聲容易串著；而且，這份工作對咨詢員的心理狀態(tài)要求很高，專業(yè)的環(huán)境能讓他們打起精神。他們甚至考慮過給每個咨詢員一個獨立的小隔間，后來又感到，這樣太壓抑。
“希望24熱線”的倪文萍也對記者強調(diào)了坐班的重要性，即便很多咨詢員住得離辦公室很遠(yuǎn)，有人甚至開車跨城“上班”。
在澎湃新聞記者采訪中，有不同熱線的咨詢員對記者承認(rèn)沒有辦公場所，一名撥打過熱線的人士也回憶起不愉快的去電經(jīng)歷：接線員“有點水平”，但周圍很嘈雜，她問了兩遍“能換個地方嗎”，沒有等來改善。
梁紅解釋，前述《技術(shù)指南》并非強制的規(guī)范。她也不認(rèn)為出臺一份要求各條熱線執(zhí)行的規(guī)范是個好主意。
她說，一些醫(yī)院辦的自殺干預(yù)熱線，咨詢員是由醫(yī)護(hù)人員兼任的，院內(nèi)很難提供獨立場地。很多熱線也并沒有穩(wěn)定的經(jīng)費支持。要是規(guī)范很嚴(yán)，“他們可能覺得這個事好難，風(fēng)險太大，那干脆不做了”。
北京市心理援助熱線口碑很好，常有各地醫(yī)院派員進(jìn)修，熱線的坐席有限，需要排隊 。但進(jìn)修之余，也有其他熱線的人對梁紅坦言，沒法把這里人員培訓(xùn)及工位等等的規(guī)范帶回原單位，會干不下去。
在醫(yī)療系統(tǒng)以外，各條熱線之間，沒有什么交流的渠道，只能靠人員流動和零星的合作互相補足。
有呼聲希望中國也推出全國統(tǒng)一的心理援助熱線。但梁紅表示，并不太現(xiàn)實，因為不像110、120，熱線在中國目前無法統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不確定出了事故怎么認(rèn)定、哪些方面負(fù)責(zé)。
2000年，美國衛(wèi)生與公眾服務(wù)部就預(yù)防自殺議題成立了聯(lián)邦引導(dǎo)小組，一些社會團(tuán)體和個人也加入其中。2001年，該政府部門正式立項，把多條熱線納入麾下，建立全國統(tǒng)一的自殺干預(yù)熱線。這一工作需要前后做大量的定量研究，評估哪些技術(shù)可供參考，哪些不能，哪些部分需要改進(jìn)。
曾有美國的研究團(tuán)隊對2003年3月到2004年7月之間共計1085通美國自殺干預(yù)熱線來電進(jìn)行研究，來電之初要求來電者對自己心理痛苦、絕望、輕生可能性進(jìn)行打分，事后進(jìn)行回訪、對比，結(jié)論顯示，自殺干預(yù)熱線能撫慰來電者的痛苦情緒，但對于打消自殺念頭，作用不明顯。
不過，如果來電者的情況過于“危險”，可以被豁免回答這一套本身令人痛苦的問題。
北京市心理援助熱線也會在電話開始時，給來電者做一套問卷。
被問 “你多大程度上想要自殺”顯然令人不適，有受訪者對記者形容，對方聽上去公事公辦的，“像機器人”：“請您對您的情緒狀態(tài)打分，1-10分。您的悲傷程度有多少？1-10分?！?/p>
她全選10分。
梁紅對記者表示，危機干預(yù)技術(shù)是一點點發(fā)展、一點點提高的，“摸爬滾打，慢慢有現(xiàn)在的能力”。熱線剛開張的時候，沒有專門的督導(dǎo)師，更多地靠咨詢員們互相督導(dǎo)——要是沒一個科學(xué)的打分機制，又如何進(jìn)步，如何選優(yōu)呢？
想要搞明白一些話術(shù)多大程度上有用、能被推廣，還得組織一個很大的督導(dǎo)隊伍重聽錄音，這個級別和體量的工作，目前在國內(nèi)幾乎沒有開始，“需要從上層去做一些頂層設(shè)計，做體系化建設(shè)才行”。
流水的咨詢員
眼下，互聯(lián)網(wǎng)上正在興起更多的線上心理咨詢平臺。其中一些也開設(shè)有“心理熱線”，拿掉了常見的“援助”兩字。
素然曾在一個心理咨詢app上當(dāng)過咨詢員。她今年25歲，看起來是一個典型的半路出家希望成為心理咨詢師的人。“我應(yīng)該屬于偏敏感和更內(nèi)向一些的性格?！彼f，高考以后，可以隨便玩手機，她開始閱讀一些能關(guān)照到自己的心理文章。讀完與心理學(xué)沒有關(guān)系的本科之后，還放不下這一興趣，但要成為心理咨詢師，代價頗高。
在心理咨詢平臺上買幾十分鐘的心理咨詢服務(wù)，最低價格可能是一兩百元，而下單買下一套初期課程，需要三千多元，全套課程要三四萬元。沒有人說得清楚學(xué)到“出師”得花多少錢。有的平臺在初期課程之后提供的“實習(xí)”，就是在本平臺接聽自己開設(shè)的心理熱線。
“我們先是書面的考試，通過之后會有面試，會模擬那個接線，考官來出題，然后他們會評估我的接線水平有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！彼厝粚@一實習(xí)機會感到滿意。
不過，她和另一名受訪的熱線“同事”張歡都不會在這條熱線長待。對于她們來說，這是培訓(xùn)的一部分，是下一階段課程的基礎(chǔ)。素然暫時不會接著在這個平臺上買課，花費太高，她準(zhǔn)備報考心理學(xué)的研究生。
“實習(xí)”熱線的存在，加大了服務(wù)供給，也造成了一些難解的結(jié)。
按照前述《技術(shù)指南》，為節(jié)約公共資源，遇到反復(fù)來電，這“主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來電者反復(fù)訴說同一問題”，咨詢員應(yīng)當(dāng)“將管理規(guī)定告知來電者，如限制其每周來電一次，每次通話時間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守”，而事實上——
“有一個東北大哥，他有抑郁癥?！睆垰g對記者說，“每個平臺熱線他幾乎全都打過。（我所在的）熱線（同一個ID）不能撥打超過30次，那個大哥用完了之后會注冊一個新的賬號?！?/p>
人員更新很快的線路，更難統(tǒng)計哪些是重復(fù)來電，新手咨詢員也難有開口勸對方少來電的勇氣。張歡說，是上督導(dǎo)課的時候大家聊起來，才意識到他們遇到的是同一個人。
保證志愿者團(tuán)隊的穩(wěn)定很難，有時候不得不仰賴個人的感召。
例如，老牌心理咨詢機構(gòu)“華夏心理”承辦的“心音心理服務(wù)熱線”有一個在大眾視野中更耀眼的帶頭人、從前的北大數(shù)學(xué)天才柳智宇。這條熱線的日常負(fù)責(zé)人劉謹(jǐn)滔對記者說，不太擔(dān)憂熱線的服務(wù)質(zhì)量，因為：“這與柳智宇老師的發(fā)心有關(guān)系，他有出家的經(jīng)歷，后來做心理學(xué)的經(jīng)歷，大家都是互相感召來的。”與一些更大型的熱線不一樣，他們要求志愿者都具備兩年及以上系統(tǒng)受訓(xùn)的背景。
據(jù)柳智宇個人微信公號，他們的服務(wù)熱線增加一個接線坐席后，3月份接聽來電增至589通。
給這條熱線當(dāng)咨詢員，能獲得一點現(xiàn)實的好處——以后想入駐華夏心理收費的線上心理咨詢平臺時，審核的老師會考慮這一段接線經(jīng)歷。
但這樣的模式難以鋪開。咨詢師的時間不定，115人的志愿者群，剛夠維持三個坐席的熱線運轉(zhuǎn)，而且無法在后半夜接線。
倪文萍稱，志愿者的群里有勤勤懇懇工作的人，也有熱情很快消散的人，基于心理工作倫理和管理方便，中心管理人員需要將后者移出群聊，這是一件相當(dāng)敏感的事。據(jù)她回憶，有個群主在群里圈出了幾個長期“失蹤“的志愿者，口氣不夠溫柔，很快，有老志愿者感到不平，說，志愿工作本就是志愿的，“這種提醒應(yīng)該多一些溫度”。
老志愿者本身非常努力，群主及時維護(hù)隊伍氣氛：“看到了大家的心情，深受觸動，但組織工作也非常難，希望大家支持一下……”
為了平息情緒，群主附上表情——很多個豎起的大拇指和玫瑰。
叢林里沒有規(guī)則
各色人間的劫難涌入這條線，考驗咨詢員的工作能力。
陳曉佳說，她遇到過一個咨詢員，顯得缺乏常識。她在電話里說起校園霸凌：“他說，‘那你報警和警察說去，和我說干嘛？’我說，‘他們沒有毆打我，我報警的話構(gòu)成不了那種校園霸凌之類的，浪費警力？’然后他就特別驚訝地反問我說，‘你都沒有被圍毆，你算什么校園霸凌？’”
還有一些人“態(tài)度可以”，但勸她原諒——“沒有說到我心坎里?！彼貞?，自己有一段時間，心態(tài)變得非常偏執(zhí)，希望欺負(fù)她的人可以受到懲罰，要是沒有，她每一天都難受。她內(nèi)心希望，有咨詢員鼓勵她做一些反擊的事，給她信心，但怎么也沒等到。
陳曉佳后來確診了抑郁癥，休學(xué)了一年。提及在熱線電話中受到傷害，“肯定是想投訴他們，但不知道怎么投訴。我不想因為我的事情讓別人去受什么樣的懲罰?！彼f，“我會比較愧疚。”
劉蓓對記者回憶，她有一個喜歡的男性，兩人一直聯(lián)系，但無法確定戀人的關(guān)系。她為這個事?lián)艽驘峋€，接電話的是個男性。男咨詢員聽她說自己的故事，評論說，她才是導(dǎo)致關(guān)系失敗的一方，劉蓓聽了當(dāng)場崩潰大哭。
劉蓓那一陣相當(dāng)不順，時常痛哭?！耙话阄也幌肼闊﹦e人?！彼f，“我沒到失控邊緣的時候，是不會打熱線的。”
劉蓓撥打的是某大學(xué)心理學(xué)院開設(shè)的熱線，出事后，她打了該學(xué)校的官方電話，沒有人接，她在微博上圈出該校官方微博，沒有獲得響應(yīng)。
倪文萍對記者坦言，熱線會收到一些投訴，但處理起來比較復(fù)雜，因為一些撥打電話的人本身有嚴(yán)重的心理問題或人格障礙，熱線不足以滿足他們，另一方面：“70%的投訴內(nèi)容是，怎么又打不進(jìn)來了？”他們是來投訴熱線擁堵的。
另一方面，心理熱線即使干預(yù)得力，也不足與外人道。
梁紅說，出于倫理考慮，不能暴露來電者隱私，北京市心理援助熱線不怎么做成功案例的宣傳。反而是現(xiàn)在有一種令人頭疼的情況，是有的來電者自己錄音，然后傳到網(wǎng)上，對熱線表示感謝，說熱線“值得打，真有危機的時候打，對人特別有幫助”。這段錄音被熱線的工作人員刷到了，還得去聯(lián)系這個博主，讓對方撤下來。他們覺得，這樣會給網(wǎng)民一種錯誤的信號。他們可能不會細(xì)看博主的身份，以為是熱線把錄音傳上網(wǎng)的，“會影響大家（對我們）的信任”。
日常運營一條熱線，梁紅表示，平時更操心咨詢干預(yù)技術(shù)如何提高，以及關(guān)注一些細(xì)分領(lǐng)域，例如，從前青少年來電很少，這幾年越來越多。要緩解這一現(xiàn)象背后的問題，僅靠熱線恐怕不夠。
不僅在自殺干預(yù)熱線領(lǐng)域，整個心理服務(wù)行業(yè)都面臨無法獎優(yōu)罰劣的窘境。
柳智宇曾參與做一些基層心理服務(wù)的調(diào)研工作。他發(fā)現(xiàn)，在一些中學(xué)里當(dāng)心理老師，技術(shù)好的，獲得的鼓勵不夠；要是努力工作，很快招來更多找他咨詢的學(xué)生，會變得非常累，干不下去。有的人感到，提高專業(yè)技術(shù)的”性價比“不及考編。
目前，沒有什么成熟的辦法測量基層心理工作者的勝任力。
它至少需要一批專業(yè)的人去讀工作報告，對接受服務(wù)的人重做訪談。這一工作進(jìn)展很慢：“既要懂心理，又要懂管理，需要非常精細(xì)的操作辦法。所以確實不好做?！?/p>
（澎湃新聞記者 葛明寧 實習(xí)生 沈泳兒 黃怡凡 陳曉佳、劉蓓、素然、張歡為化名；實習(xí)生郭思航對本文亦有貢獻(xiàn)）
來源：澎湃新聞
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